Hoy en día, la información se propaga de forma casi instantánea. Las crisis no son únicamente desencadenadas por los medios masivos: una crítica en redes sociales puede escalar rápidamente y afectar a la reputación de una empresa en cuestión de minutos.
En este contexto, la comunicación de crisis se convierte en una herramienta todavía más indispensable para las organizaciones.
Tiempo atrás, estas crisis solían centrarse en la gestión de relaciones con la prensa. No obstante, hoy en día, las compañías deben monitorear constantemente múltiples canales de comunicación y estar preparados para actuar de inmediato.
Ello implica tener planes de actuación claros y efectivos que consideren diferentes posibles focos de crisis y cómo responder ante cada tipología.
Es decir, no solo debe identificar rápidamente una crisis, sino contar previamente con mensajes claros y coherentes que se puedan distribuir a través de múltiples plataformas en tiempo real.
La capacidad de una organización para adaptarse a una nueva realidad puede marcar la diferencia entre una crisis contenida o una irreparable.
En este sentido, Bemypartner, agencia de comunicación y eventos, aporta una serie de consejos e indicaciones en materia de comunicación de crisis para minimizar al máximo su impacto en la reputación de la empresa.
- Anticipación. Es necesaria tener una buena planificación y anticipación. Nadie conoce mejor una compañía que los propios trabajadores. Por ello, es vital identificar posibles focos de crisis, tanto directos como indirectos, antes de que lo haga un tercero. De este modo, se podrá preparar una estrategia a medida para cada casuística y estar listos para ejecutarlo. Dentro de esta anticipación se incluye la formación continua del personal, la actualización de los planes de crisis y el uso de herramientas tecnológicas para el monitoreo y la respuesta.
- No caer en el "a mí no me pasará". Si algo está demostrado es que todas las compañías han sufrido o sufrirán alguna crisis a lo largo de su trayectoria. Algunas, más graves que otras, incidirán en el volumen de ventas y en la reputación o se quedarán en una mala semana, pero sucederán. Si se cae en el error de pensar que no va a ocurrir, se tratará a la comunicación de crisis como algo superfluo y, llegado el momento, no se estará lo suficientemente preparado para afrontar la situación y las consecuencias serán peores.
- Identificar a los portavoces para cada escenario. No todas las crisis podrán ser manejadas por la misma persona. En función del motivo de origen y del departamento afectado, se deberá contar con un portavoz u otro. Por eso, es importante identificar a las personas encargadas de hablar ante los medios en casos de ser necesario y, sobre todo, prepararlas para el momento: en qué tono hablar, cómo dirigirse a la prensa o cuándo hacerlo.
- Cuidar constantemente la relación con medios y opinión pública. Un error bastante frecuente es acordarse de cuidar a los medios de comunicación únicamente cuando son necesarios. Construir una relación de confianza es un trabajo diario. Al contrario que su destrucción, la construcción de una reputación firme y favorable conlleva meses e incluso años de constancia. Por ello, en los momentos buenos es importante cuidar a los periodistas clave del sector propio.
- Contar con profesionales. Contar con la ayuda de profesionales de la comunicación que entiendan cómo se debe estructurar la comunicación de crisis es un seguro de contar con una buena preparación. Como profesionales del sector, no es necesario entender cómo funciona la comunicación, pero si es necesario estar al tanto de la importancia de hacer una buena gestión para asegurar la resistencia ante una crisis. En este sentido, contar con una agencia de comunicación y personas expertas en crisis es una magnífica opción.
“La comunicación de crisis es una parte fundamental de cualquier plan de comunicación.
Nuestro enfoque no se centra solo en gestionar la crisis una vez que ocurre, sino en preparar a
nuestros clientes para cualquier eventualidad y minimizar los posibles impactos negativos”,
explica Montserrat Arias, CEO y fundadora de Bemypartner.
Una correcta preparación también implica realizar simulacros regulares y evaluar los planes de respuesta a crisis. Estas actividades permiten identificar áreas de mejora y asegurar el alineamiento de todos los miembros del equipo.
Además, es fundamental mantener una comunicación abierta y honesta con los stakeholders (públicos) durante y después de una crisis para reconstruir la confianza y reafirmar el compromiso de la organización con la transparencia y la responsabilidad.
Lo que está claro es que la comunicación de crisis no es una opción, sino una necesidad. Las empresas deben estar preparadas para enfrentar cualquier situación adversa de manera rápida y efectiva.
La anticipación y la preparación son las mejores herramientas para mitigar el impacto de una crisis y proteger la reputación de la empresa.