La transformación digital y el auge del comercio electrónico han provocado un notable aumento en las devoluciones online. En España, según un estudio del Instituto Económico de Mastercard, el porcentaje de productos devueltos tras una compra por internet pasó del 19% en 2019 al 25% en 2023, una tendencia acelerada por la pandemia que ha convertido la gestión eficaz del proceso postventa en una prioridad estratégica para las marcas.
Las transformaciones del proceso de postventa de REVER
En este contexto, REVER, la startup que revoluciona las devoluciones convirtiéndolas en procesos más sostenibles, rápidos y sencillos, ha transformado el proceso postventa de más de 500 compañías, mejorando la eficiencia en el sistema logística y la experiencia del cliente.
Un claro ejemplo es el caso de éxito con Crocs, la icónica firma de calzado. Desde el inicio de la colaboración entre ambas compañías, la startup ha gestionado miles de devoluciones, logrando que el 40% de las cuales hayan terminado en nuevas compras. La iniciativa responde a la necesidad de optimizar los procesos, en un sector donde la tasa media de devoluciones se sitúa en torno al 30%.
Las cifras gracias al acuerdo entre REVER y Crocs
Uno de los principales motivos de devolución detectados ha sido la elección incorrecta de talla, bien sea por comprar una talla demasiado grande o demasiado pequeña. Gracias a la tecnología de REVER, el tiempo medio de gestión de una devolución se ha reducido de tres semanas a solo cuatro días, y el 99% de los casos se resuelve en menos de 24 horas. Esta mejora ha tenido un impacto directo en la percepción del consumidor, elevando el índice CSAT (Customer Satisfaction Score) de Crocs en 91 sobre 100.
“La confianza depositada en REVER por marcas de la talla de Crocs refuerza nuestra misión de ofrecer soluciones efectivas que no solo simplifican el proceso de devoluciones, sino que también enriquecen la experiencia del cliente y fomentan un consumo más sostenible en la industria” afirman Oriol Hernández i Fajula y Màrius Montmany, fundadores de REVER.
Con el objetivo de seguir reduciendo esta tasa, ambas compañías ya trabajan en nuevas fases del proyecto, centradas en prevenir devoluciones desde el momento de la compra. Entre los próximos pasos se encuentran herramientas de recomendación pre-checkout y la posibilidad de gestionar devoluciones en tienda física, anticipándose así a errores comunes y mejorando aún más la experiencia de usuario.