En plena era de consumo masivo, la gestión de las devoluciones se ha convertido en uno de los principales retos para las marcas. Sin embargo, y tal y como constata el sector, ciertas innovaciones en estas políticas, como las llamadas “devoluciones sin devolución”, pueden tener un efecto beneficioso e inesperado: aumentar la lealtad del cliente y mejorar la percepción de marca. En un contexto donde 1 de cada 4 compras online se devuelven, las empresas buscan soluciones más eficientes y centradas en el consumidor.
Esta práctica, cada vez más común entre marcas de la talla de Amazon, Walmart, Target, Shein o Temu, permite al consumidor quedarse con el producto no deseado, sin necesidad de devolverlo físicamente. Aunque inicialmente esta medida fue concebida para mejorar la eficiencia, dado que el coste de procesar una devolución supera muchas veces el del valor del producto en sí, desde REVER, la startup pionera en soluciones para la gestión de devoluciones, observan que sus efectos van mucho más allá del ahorro.
De hecho, el 27% de las empresas ya aplica esta política a productos de hasta 20 dólares, lo que refleja una evolución significativa en la adopción de este tipo de técnicas en las empresas.
Además, la startup va un paso más allá, ya que convierte este momento en una oportunidad de crecimiento, permitiendo que el cliente cambie el producto por otro diferente. De hecho, entre quienes optan por un cambio, un 30 % elige un producto distinto y el 40 % de ellos escoge artículos de mayor valor que el original. Esta opción no solo mejora la experiencia del consumidor, sino que refuerza la relación con la marca.
Según REVER, los clientes que experimentan una devolución sin retorno se sienten mejor tratados y muestran más confianza y fidelidad hacia la marca. La clave radica en la manera en la que se comunica la decisión: cuando las empresas presentan esta política como una forma de facilitar la vida del cliente, reducir el impacto ambiental o fomentar la solidaridad (por ejemplo, sugiriendo donar el artículo), la imagen de la misma mejora considerablemente.
Por el contrario, cuando la marca hace énfasis en el ahorro como razón principal, la reacción (y sentimiento) del comprador es más fría.
“En REVER creemos firmemente que la devolución ya no debe entenderse solo como un problema logístico, sino como un momento clave para reforzar la relación con el cliente. Las marcas que adoptan políticas más flexibles y fáciles no solo reducen costes: también generan confianza, recomendaciones espontáneas y vínculos más fuertes que duran más en el tiempo”, explica Oriol Hernàndez i Fajula, cofundador de REVER.
Este tipo de medidas resulta especialmente eficaz en productos de bajo coste y no es aplicable a todos los casos ni a todos los productos. Aun así, representan un avance hacia políticas de devolución más alineadas con las expectativas del consumidor actual, mucho más digital, exigente y que valora la transparencia, la cercanía y la sostenibilidad.
Más allá de la experiencia del cliente, esta tendencia está acelerando una transformación interna para muchas marcas. Las devoluciones sin devolución les obligan a rediseñar procesos clave como la prevención del fraude o el análisis del comportamiento postventa.
Para maximizar los efectos de esta estrategia, es fundamental que haya una mayor coordinación entre áreas tradicionalmente separadas como atención al cliente, logística, finanzas y marketing. De esta manera, lo que antes era un proceso lineal y especialmente reactivo, hoy se convierte en una palanca estratégica que exige inteligencia operativa y visión transversal.