Comunicar de forma clara y directa un problema, es lo que hicieron Aitana y Lola Índigo tras la cancelación repentina de sus conciertos en el Santiago Bernabéu. Y por ello, su forma de actuar se puede extrapolar al mundo empresarial.
Una crisis de imagen también puede afectar gravemente a una PYME. Ya sea por un malentendido, un error en la operación o una queja de un cliente que se viraliza, la forma en que una PYME maneja estas situaciones puede marcar la diferencia entre recuperar la confianza del público o sufrir un daño duradero en su reputación. En estos casos, la rapidez y la transparencia son claves.
Dar la cara, la mejor estrategia
Cuando una PYME se enfrenta a una crisis de imagen, lo peor que puede hacer es quedarse en silencio o ignorar la situación. En la era de las redes sociales, los rumores y los bulos se propagan con facilidad y velocidad, por lo que el tiempo es un factor crucial. Cuanto más se tarde en responder, más espacio se da para que la información falsa o tergiversada gane terreno y afecte a la percepción pública.
Lo más recomendable es que los directivos o el portavoz de la empresa salgan a dar la cara lo antes posible. Una declaración rápida y honesta, explicando lo sucedido y las medidas que se están tomando para solucionar el problema, puede frenar la propagación de rumores y mostrar que la empresa está comprometida con la transparencia y el bienestar de sus clientes.
Comunicar con honestidad y empatía
La autenticidad en el mensaje es esencial. Es importante reconocer cualquier error o malentendido, sin excusas, y ofrecer una solución concreta para corregirlo. La empatía también juega un papel crucial: entender y validar las preocupaciones de los clientes o del público afectado crea una conexión emocional y puede suavizar el impacto de la crisis.
En una situación de crisis, es fundamental utilizar todos los canales de comunicación disponibles: redes sociales, correos electrónicos, comunicados de prensa, e incluso reuniones directas con los afectados si es necesario. La transparencia y la accesibilidad refuerzan la confianza en la empresa y minimizan el riesgo de que se generen bulos que alimenten el problema.
Actuar rápido evita una crisis mayor
Si una empresa permite que la incertidumbre crezca o que la narrativa se escape de sus manos, corre el riesgo de que los rumores distorsionen la realidad, multiplicando el alcance de la crisis. Dar la cara desde el principio, no solo ayuda a detener posibles bulos, sino que también permite a la empresa controlar el relato y reducir el impacto negativo a largo plazo.
Por tanto, para las PYMES, actuar de manera rápida y directa, con una comunicación clara y honesta, es la mejor manera de manejar una crisis de imagen. En un mundo hiperconectado, dar la cara no solo es una cuestión de responsabilidad, sino también una estrategia efectiva para proteger el futuro del negocio.